Cuatro pasos para conectar con tus pacientes y convertirte en su farmacéutico de confianza.

Ser el farmacéutico de confianza con nuestros pacientes es un título que debemos ganarnos

Es muy importante que cada cliente que ingrese a la farmacia en que laboramos, encuentre en ella a un profesional que se convierta en su farmacéutico de confianza. Que sienta que nuestro trato y forma de actuar son dignos para depositar en nosotros sus problemas de salud.

En este artículo hablaremos de cuatro pasos que podemos aplicar para comenzar a ganarnos el título de farmacéutico de confianza de nuestros pacientes. Lo vamos a resumir en un acrónimo que será:

Saludo

En la farmacia procuraremos tener un protocolo de bienvenida para nuestros pacientes. Cada paciente que ingrese a la farmacia le trataremos de forma especial. Lo recibiremos con una sonrisa, un saludo de buenos días, buenas tardes o noches, y si en ese momento no le podemos atender le podemos decir: en un momento le atendemos. La sonrisa y el saludo son la mejor bienvenida que se le puede dar a los pacientes, les hace sentir tomados en cuenta y así comenzamos a generar conexión con ellos.

El dirigirles la palabra mediante la frase: en un momento le atendemos, les hará saber que ya los vimos, ya les hablamos y de no ser que tengan prisa, de seguro se esperarán a ser atendidos.

El saludo de bienvenida es una de las acciones que genera conexion con los pacientes

Nombre

En la visita a la farmacia, se debe aprovechar la oportunidad para preguntar el nombre del paciente. Es un buen ejercicio aprenderse el nombre de la mayor cantidad de pacientes. Mencionan los conocedores de mercadeo, que el nombre de cada persona es la palabra que más les gusta escuchar. Así al saber su nombre, cada vez que haya que dirigirse a él o ella, para hacerle una pregunta, darle un consejo o alguna recomendación, lo mencionaremos. El paciente hará conexión con el farmacéutico y con la farmacia y de seguro esa experiencia le motivará a volver, porque tiene la sensación de que ya le conocemos.

Escucha

Practicar la escucha activa es fundamental para lograr buenas relaciones con los pacientes. En la escucha activa participa el lenguaje en su totalidad, lenguaje verbal y no verbal. Es fundamental ver a los pacientes mientras hablan, no interrumpirles, percibir que palabras utilizan y analizar cuáles son sus movimientos o posiciones. Los expertos en neurociencia afirman que utilizar esta información nos permitirá poder hablarles con las mismas palabras que ellos utilizan, movernos de forma sutil como ellos se mueven, para de esta manera hacerles sentir que les estamos prestando atención, les entendemos y hasta les caemos bien.

Documentación

Es de suma importancia poder recolectar la mayoría de datos de nuestros pacientes (nombre completo, número de teléfono, correo electrónico y red social que más utilicen). El fin de este acto es mantener la comunicación con ellos. Se les puede consultar por cual medio les gustaría que nos comunicáramos.

Toda la información que se recolecte en la entrevista que tengamos con nuestros pacientes es muy útil registrarla. Por ejemplo, problemas de salud, medicamentos que toma, alergias a medicamentos o reacciones adversas que haya presentado, y si es posible todo el historial de medicamentos que ha tomado y que le han funcionado. Toda esta documentación se puede realizar desde un recurso como Excel, o bien desde el mismo programa de inventarios o facturación de la farmacia.

Adjunto se deja la ley de protección de la persona frente al tratamiento de datos personales.

Ley de Protección a Datos Personales

Los pacientes al saber que su información está documentada, regresarán a la farmacia porque ya saben que le conocen, que ahí está su historial y las recomendaciones serán más seguras. De hecho, esta información puede ser de utilidad hasta para los médicos que valoren a los pacientes, ya que nos podrán consultar y nosotros podremos compartir la información del paciente.

Al paciente se le puede confeccionar un carné ya sea físico o digital con los medicamentos que ha utilizado y con cuales ha tenido reacciones adversas.

Todas estas estrategias irán construyendo una relación muy buena con los pacientes, los cuales, al sentirse parte de la farmacia, volverán una y otra vez. Además, se convertirán en agentes publicitarios, transmitiendo de boca a oído su buena experiencia en la farmacia.

Es de vital importancia siempre tener en cuenta que, al lograr una conexión con los pacientes, ellos tendrán la confianza de acudir a consultar donde estés, y tendrás en honor de convertirte en el Farmacéutico de confianza de tus pacientes.

Te dejo el desafío de que te aprendas al menos cinco nombres de pacientes, que los escuches activamente sin interrumpirles y que trates de hablarles con las palabras que ellos mismos utilizan.