Como mejorar el mensaje para educar a los pacientes cuando cometen errores.

Educar y corregir amparado en la intención de ayudar, logra un impacto positivo y provoca que más pacientes regresen a la farmacia y reconozcan el trabajo del farmacéutico.

Jairo Sibaja

Es muy frecuente que los pacientes cometan muchos errores relacionados con el uso de medicamentos. Los cometen afectándose a ellos mismos y afectando a otras personas, como por ejemplo sus hijos, familiares o vecinos. Su intención puede ser buena, pero hacen recomendaciones y procedimientos que el farmacéutico no realizaría. Esas situaciones pueden provocar enojo del farmacéutico que les atiende, pero se sugiere pensar y luego hablar. Es crucial ser asertivo o asertiva para educar y corregir, sin generar confrontación ni culpar al paciente de todo.

Entre los errores que cometen los pacientes se pueden mencionar:

• Suministrar a los niños dosis de medicamentos que no les corresponden.
• Utilizar medicamentos vencidos.
• Regalar psicotrópicos a vecinos y luego intentar que se les venda sin receta.
• Tomar o recomendar antibióticos que les sobró a ellos mismos o algún otro familiar o vecino.
• Querer adquirir tabletas para adultos para dárselas a un niño, porque tiene menor costo una tableta que un jarabe.
• No terminar los tratamientos de antibióticos porque ya se sienten bien.
• Ingerir alimentos que no deberían por tener algún padecimiento, por ejemplo, diabetes, intestino irritable o diarrea.
• Querer adquirir antibióticos sin receta para padecimientos que no ameritan el uso de los mismos, por ejemplo, dolor de muela, dolor de garganta entre otros.

Ante estas acciones es común que el farmacéutico pueda sentir enojo y descargar ese sentimiento con palabras no asertivas y llenas de culpabilidad para hacer sentir mal al paciente, lo más que se pueda.

No se debe permitir que esta acción predomine por encima de la labor de educación que se debe tener como profesionales de la salud. Es mejor tomarse el tiempo y elegir las palabras, el tono y la forma en cómo se va a comunicar el mensaje.

En la medida de lo posible el mensaje debe estar lleno de palabras positivas en lugar de negativas. Se puede explicar las consecuencias de seguir cometiendo los errores, o mejor aún mencionar los beneficios de proceder de la forma correcta. Se sugiere hacer un llamado a la acción para corregir lo que no se ha hecho bien.

Hay que considerar que cada persona pertenece a un ambiente familiar, de trabajo, o vive una guerra interior que les provoca querer generar conflictos o tener enojo. El recibir un regaño en la farmacia por un error que ha cometido relacionado con los medicamentos, no mejora en nada su situación y por el contrario puede provocar que la imagen del farmacéutico y de la farmacia no sea buena. El paciente puede decidir no regresar más, además de transmitir de boca a oído o por medio de una publicación en redes sociales, la mala experiencia recibida.

Por eso educar y corregir amparado en la intención de ayudar, logra un impacto positivo y provoca que más pacientes regresen a la farmacia y reconozcan la labor del farmacéutico.

Te invito a que practiques ser asertivo la próxima vez que te encuentres con una persona que esté cometiendo alguno de los errores que se mencionaron. Te reto a elaborar un discurso educativo para cada caso y conviertas tu enojo en ayuda.

¡Aprovecha toda oportunidad para dejar huella positiva como educador o educadora de la salud en cada paciente con quien tengas contacto!